Quem é a Entidade Competente que
deve ser mencionada no livro de reclamações dos estabelecimentos
de restauração e bebidas?
Muito se tem falado, sobre quem é a autoridade competente ou
reguladora do sector. O artº 16 do DL 234/07 de 19-6, estabelece
que um duplicado da reclamação realizada no livro de
reclamações, deve ser enviada para a ASAE, como entidade
competente.
Onde se lê duplicado, deve-se ler-se original, e com isso deixam
de ser as Câmaras Municipais as entidades receptoras das
reclamações.
Assim, os estabelecimentos de Restauração e Bebidas e os
estabelecimentos de comércio devem remeter as reclamações para:
ASAE-Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
Rua Rodrigo da Fonseca, nº 73
1269-274 Lisboa
No nº1 e nº2 do artigo 5º deste dilpoma encontra-se disposto o
seguinte:
Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do
bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento
tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original,
que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade de
controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do
sector”.
“Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor do
bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento
tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao
utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte
integrante do livro de reclamações e dele não pode ser
retirado”.
I. Nestes termos, ao preceituar o Decreto-Lei n.º 234/2007, de
19 de Junho (que aprova o novo regime de instalação e
funcionamento dos estabelecimentos de restauração e de bebidas),
no seu artigo 16.º, que o regime jurídico aplicável a estes
estabelecimentos, no que diz respeito ao livro de reclamações,
será o regime estabelecido no supra citado Decreto-Lei
nº156/2005, 15 de Setembro, é lícito concluir que, tal como se
encontra determinado neste diploma, deverá ser remetido o
original da reclamação à respectiva entidade reguladora, que
neste caso passou a ser a ASAE.
II. Refere, ainda, o artigo 5.º acima transcrito que, o dever de
remeter a reclamação recai sobre o fornecedor do bem, o
prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, sendo
estes os responsáveis pelo envio da reclamação, permitindo-se,
ainda, e com vista a assegurar que a reclamação chegue, de
facto, à entidade competente, que o consumidor envie ele
próprio, também, a reclamação à entidade de controlo de mercado
competente ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as
instruções constantes da mesma (vide art.º 5.º, n,º 3).
III. Quanto ao nome e morada a constar no letreiro a afixar no
estabelecimento, deverá ser o da entidade de controlo de mercado
competente ou da entidade reguladora do sector, nos termos do
artigo 11.º deste diploma, tendo deixado de ser, no caso dos
estabelecimentos de restauração e de bebidas, e a partir de 19
de Julho de 2007 (data da entrada em vigor do Decreto-Lei
nº234/2007, de 19 de Junho), a respectiva Câmara Municipal a
entidade competente para receber as reclamações efectuadas
nestes estabelecimentos e passando a ser a ASAE a entidade
competente para este efeito, devendo constar no letreiros aí
afixados e serem remetidas as possíveis reclamações para o
seguinte endereço:
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Rua Rodrigo da Fonseca, nº
73
1269-274 Lisboa
IV. Relativamente à substituição dos impressos/letreiros, e dado
ter deixado de ser a Câmara Municipal a entidade a constar no
letreiro dos estabelecimentos de restauração e de bebidas e
porque o referido letreiro faz parte e só se vende conjuntamente
com o livro de reclamações, deverá ser colocado, por exemplo, um
autocolante por cima do nome da entidade que já lá consta ou
simplesmente este seja rasurado e seja aposto o nome da ASAE no
espaço acima ou abaixo do nome rasurado.
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Serviços.
Ver Legislação Aplicável.
Livro de Reclamações
Com a entrada em vigor do
Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de Setembro, foi aumentada a
obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de
reclamações a um conjunto de actividades do comércio e dos serviços.
Esta obrigatoriedade e disponibilização do livro de reclamações
passou a ser exigida, nos estabelecimentos de comércio a retalho,
nos postos de abastecimento de combustíveis, nos salões de
cabeleireiro, nos estabelecimentos de tatuagens e colocação de
piercings, nos parques de estacionamento,conjuntos
comerciais,transportes, lares de idosos, lares, cantinas sociais,
seguradoras,escolas, nos estabelecimentos dos prestadores de
serviços públicos essenciais e nas instituições de crédito.
Nos estabelecimentos onde já era a obrigatoriedade de ter livro de
reclamações e disponível ao consumidor continuam a ser obrigados.
Em relação ao novo modelo, este não prejudica a existência do livro
de reclamações do modelo anterior, que á data da entrada em vigor do
novo livro, estiver a ser utilizado até ao seu respectivo
encerramento.
Fica obrigado o prestador de serviço, a possuir o livro de
reclamações rspeitante á actividade, bem como facultá-lo sempre que
solicitado.
Fica obrigado, afixar em local bem visível e com caracteres
facilmente legíveis, um letreiro e específico do livro(modelo a
aprovar); Manter, por um período mínimo de 3 anos, um arquivo
organizado dos livros encerrados.
Esta legislação entra em vigor a 1 de Janeiro de 2006 e nos modelos
novos e condições devem estar aprovadas até essa data.
Elaboração de documentos e registos a fim de demonstrar a aplicação eficaz das medidas anteriores. Estes registos deverão estar à disposição das entidades fiscalizadoras pelo menos durante um ano.
